Mënyra më e sigurt për të marrë më shumë vlerësime (recensione) në Google është t’ia kërkoni çdo klienti kur shërbimi përfundon, me një lidhje që hap direkt formularin e vlerësimit. Kërkojini të gjithëve në të njëjtën mënyrë, pa shpërblime, dhe përgjigjuni komenteve. Synimi nuk duhet të jenë vetëm pesë yje: Google ndalon kërkimin e vlerësimeve vetëm nga klientët e kënaqur dhe heq vlerësimet që shkelin rregullat.

Pse nuk duhet të synoni vetëm vlerësime me pesë yje

Rregullat e Google janë të qarta: mos i dekurajoni vlerësimet negative dhe mos u kërkoni vlerësime vetëm klientëve që prisni të jenë të kënaqur. Rregullat e Google për përmbajtjen në Maps. Prandaj nuk lejohet as praktika e pyetjes “A jeni i kënaqur?” dhe e dërgimit te Google vetëm i atyre që thonë po.

Një vlerësim i ulët nuk është domosdoshmërisht humbje. Ai tregon çfarë duhet përmirësuar dhe, me një përgjigje të mirë, u tregon klientëve të rinj si silleni kur diçka nuk shkon. Edhe Google, në këshillat për më shumë vlerësime, shkruan se një përzierje komentesh pozitive dhe negative shpesh duket më e besueshme.

1. Merrni lidhjen e vlerësimit nga profili

Hapni profilin e biznesit me llogarinë që e administron, zgjidhni leximin e vlerësimeve dhe pastaj opsionin për të marrë më shumë vlerësime. Google ju jep një lidhje që hap direkt formularin e vlerësimit dhe një kod QR. Sipas udhëzimit, kodi QR aktualisht krijohet vetëm nga shfletuesi në kompjuter, jo nga telefoni. Si krijohet lidhja ose kodi QR për vlerësime.

Provojeni lidhjen në një telefon tjetër përpara se ta ndani. Pastaj ruajeni aty ku e gjen i gjithë stafi: te mesazhet e gatshme, te modeli i emailit ose në një kartë me kod QR pranë arkës.

2. Kërkojeni kur shërbimi ka përfunduar

Klienti e shkruan më lehtë vlerësimin kur përvoja është e freskët dhe ka marrë atë që priste. Momenti varet nga biznesi. Shembujt më poshtë janë ilustrues:

  • Sallon bukurie ose klinikë: me një mesazh të shkurtër të njëjtën ditë, pas takimit.
  • Makina me qira: pasi makina kthehet dhe depozita është zgjidhur.
  • Restorant ose kafe: me një kod QR në faturë ose në tavolinë.
  • Shërbime për biznese: pas dorëzimit të projektit ose pas muajit të parë të bashkëpunimit.

Kërkojeni një herë, me një kujtesë të vetme pas disa ditësh nëse ju duket e përshtatshme. Mesazhet e përsëritura e kthejnë ftesën në presion.

3. Përdorni të njëjtën ftesë për çdo klient

Një ftesë e mirë është e shkurtër, e sjellshme dhe nuk sugjeron notën. Për shembull:

“Faleminderit që zgjodhët [emri i biznesit]. Nëse keni një minutë, do të na ndihmonte të ndani përvojën tuaj në Google: [lidhja]. I lexojmë të gjitha komentet, edhe kur na tregojnë çfarë të përmirësojmë.”

Mos shkruani “na lini pesë yje” dhe mos u jepni klientëve tekst të gatshëm për vlerësimin. Google lejon t’i nxitni klientët të shkruajnë për një përvojë të vërtetë, por pa u përpjekur të ndikoni te nota ose te përmbajtja. Ftesën mund ta dërgoni:

  • me mesazh: WhatsApp, SMS ose email pas shërbimit, me lidhjen direkte;
  • në vend: me një kartë ose shenjë me kod QR, që klienti e hap në telefonin e vet;
  • në komunikimet e zakonshme: në fund të emailit të konfirmimit ose të faturës.

4. Çfarë nuk lejohet

Sipas rregullave të Google për përmbajtjen, shmangni:

  • Shpërblimet: pagesa, zbritje, produkte ose shërbime falas në këmbim të një vlerësimi, të ndryshimit të tij ose të heqjes së një vlerësimi negativ.
  • Kërkesat selektive: ftesa vetëm për klientët e kënaqur, ose filtrimi i tyre me një pyetje paraprake.
  • Presionin në vend: t’i detyroni ose t’i shtyni klientët të vlerësojnë ndërsa janë në lokal, ose t’u kërkoni të përmendin diçka të caktuar, si emrin e një punonjësi.
  • Kuotat për stafin: t’i kërkoni stafit të mbledhë një numër të caktuar vlerësimesh.
  • Konfliktin e interesit: vlerësime nga punonjës të tanishëm ose të mëparshëm, bashkëpunëtorë me kontratë, familjarë ose konkurrentë.
  • Vlerësimet e rreme: vlerësime të paguara, të shkruara në emër të klientëve ose nga persona që nuk kanë pasur përvojë me biznesin.

Vlerësimet që shkelin këto rregulla mund të hiqen. Një rritje e shpejtë me vlerësime të dyshimta mund të dëmtojë besueshmërinë e profilit më shumë se disa komente negative.

5. Përgjigjuni vlerësimeve

Për t’u përgjigjur, profili duhet të jetë i verifikuar. Përgjigja shfaqet në emër të biznesit, klienti njoftohet dhe mund ta ndryshojë vlerësimin pasi e lexon. Si administrohen vlerësimet. Përgjigjet janë publike dhe i lexojnë edhe klientët e ardhshëm, ndaj shkruani shkurt dhe pa të dhëna personale të klientit, si numri i porosisë, trajtimi ose detajet e kontratës.

Vlerësim pozitiv

Falënderoni dhe përmendni diçka konkrete nga komenti, në vend të së njëjtës frazë për të gjithë. Shembull ilustrues: “Faleminderit për komentin! Na vjen mirë që rezervimi ishte i shpejtë. Ju presim sërish.”

Vlerësim negativ

Përgjigjuni me qetësi, pasi të keni kontrolluar çfarë ndodhi. Pranoni problemin nëse ka ndodhur, shpjegoni çfarë po bëni dhe ftojeni klientin ta vazhdojë bisedën privatisht. Shembull ilustrues:

“Na vjen keq që pritët më shumë se ora e caktuar. Kemi ndryshuar mënyrën si planifikojmë takimet pasdite. Ju lutemi na shkruani në [email] që ta sqarojmë rastin tuaj.”

Mos debatoni publikisht dhe mos e akuzoni klientin. Nëse klienti e ndryshon vlerësimin pasi problemi zgjidhet, kjo është zgjedhja e tij; mos e vendosni si kusht.

6. Kur një vlerësim shkel rregullat

Nëse një vlerësim duket i rremë, vjen nga dikush që nuk ka qenë klient, përmban fyerje ose është reklamë, raportojeni nga profili. Si raportohen vlerësimet e papërshtatshme. Shqyrtimi zakonisht zgjat disa ditë dhe statusin mund ta ndiqni te mjeti i menaxhimit të vlerësimeve.

Mund të raportohet çdo vlerësim, por hiqen vetëm ato që shkelin rregullat. Google nuk ndërhyn në mosmarrëveshjet mes biznesit dhe klientit, ndaj mos raportoni një vlerësim vetëm sepse nuk pajtoheni me të.

Ndërkohë, shkruani një përgjigje të qetë dhe faktike. Mos u kërkoni stafit ose të njohurve të shkruajnë vlerësime pozitive për ta “kompensuar”: kjo është vetë një shkelje.

7. Mësoni nga komentet

Një herë në muaj, lexoni vlerësimet e reja dhe shënoni temat që përsëriten, si pritja, komunikimi ose pastërtia. Nëse disa klientë përmendin të njëjtin problem, zgjidhja e tij vlen më shumë se çdo ftesë e re. Shënoni numrin e vlerësimeve bashkë me matjet e tjera të kontrollit mujor të SEO-së.

Kur komentet tregojnë pyetje pa përgjigje, si oraret, parkimi ose mënyrat e pagesës, shtojini këto në faqen e internetit dhe në profil. Sipas Google, më shumë vlerësime dhe nota pozitive mund ta ndihmojnë renditjen lokale të biznesit. Si shpjegon Google renditjen lokale.

Shembull ilustrues: një klinikë dentare

Klinika i dërgon çdo pacienti pas vizitës të njëjtin mesazh me lidhjen e vlerësimit. Recepsioni nuk pyet paraprakisht nëse pacienti ishte i kënaqur dhe nuk ofron zbritje. Përgjigjet i shkruan një person i caktuar, pa përmendur trajtimin ose të dhëna shëndetësore. Një herë në muaj, ekipi lexon komentet dhe zgjedh një përmirësim, për shembull një SMS kur takimet vonohen.

Lista e kontrollit

  • Lidhja e vlerësimit është provuar në telefon dhe stafi e ka në dorë.
  • Ftesa është e njëjtë për çdo klient dhe nuk përmend notën.
  • Nuk ka zbritje, dhurata ose kushte për vlerësim.
  • Një person i caktuar u përgjigjet vlerësimeve, pa të dhëna private.
  • Vlerësimet që shkelin rregullat raportohen, jo debatohen.
  • Temat që përsëriten shënohen dhe trajtohen.

Pyetje të shpeshta

A mund ta fshij një vlerësim negativ?

Jo. Biznesi nuk mund ta fshijë vlerësimin e një klienti. Mund t’i përgjigjeni dhe, nëse shkel rregullat e Google, ta raportoni.

A mund të ofroj zbritje për ata që lënë vlerësim?

Jo. Shpërblimet për vlerësime nuk lejohen, as kur u ofrohen të gjithë klientëve dhe pavarësisht notës që japin.

A mund të kërkoj vlerësime nëse nuk kam profil biznesi?

Fillimisht duhet një profil i verifikuar. Kontrolloni kushtet dhe hapat në udhëzuesin për Google Business Profile.

Vlerësimet funksionojnë më mirë kur profili dhe faqja japin të njëjtin informacion. Nëse doni ndihmë me profilin ose me faqen ku dërgohen klientët, shihni shërbimin SEO dhe Google ose na shkruani.