Një formular kontakti sjell telefonata kur kërkon pak, funksionon mirë në celular, i mbërrin personit të duhur dhe klienti merr përgjigje shpejt. Kur mungon njëra nga këto, vizitori e lë formularin përgjysmë ose pret një përgjigje që nuk vjen, ndërkohë që mund t’u ketë shkruar edhe bizneseve të tjera.

Ky udhëzues vazhdon artikullin 10 gabime në faqet e internetit të bizneseve, ku formulari ishte një nga pikat. Këtu e shohim më nga afër: gjashtë gabime, si t’i kontrolloni dhe si t’i rregulloni, një shembull formulari dhe një provë dhjetëminutëshe në celular. Burimet janë kontrolluar më 12 tetor 2026.

1. Shumë fusha dhe pyetje që klienti nuk di t’i përgjigjet ende

Çdo fushë e detyrueshme është një arsye më shumë për ta lënë formularin. Sipas Nielsen Norman Group, sa herë që hiqni një fushë ose një pyetje, rritet numri i njerëzve që e plotësojnë formularin. Buxheti, adresa, emri i kompanisë ose “Si na gjetët?” zakonisht mund të presin deri në bisedën e parë.

Kontrolli: numëroni fushat e detyrueshme. Për secilën, pyetni: a na duhet kjo për t’iu përgjigjur klientit herën e parë?

Rregullimi: kërkoni vetëm emrin, një mënyrë kontakti dhe çfarë i duhet klientit. Fushat e tjera bëjini opsionale dhe shënojini si të tilla. Nëse ju duhet buxheti, jepni intervale dhe zgjedhjen “Nuk e di ende”, që klienti të mos ndalet te kjo pyetje.

2. Kërkohet vetëm emaili, ndërsa klienti do të flasë

Shumë klientë preferojnë një telefonatë ose një mesazh në WhatsApp. Sipas INSTAT, në vitin 2025, 99,1% e përdoruesve të internetit bënin thirrje ose video-thirrje përmes aplikacioneve si Viber dhe WhatsApp. Një formular që e kërkon emailin si të detyrueshëm i largon pikërisht ata që duan të flasin me ju.

Kontrolli: a mund ta dërgojë formularin dikush që ka vetëm numër telefoni? A e pyet formulari si preferon të kontaktohet?

Rregullimi: kërkoni telefonin ose emailin, të paktën njërin, dhe shtoni pyetjen “Si preferoni t’ju kontaktojmë?”, me zgjedhjet telefon, WhatsApp ose email. Pranë formularit vendosni lidhjen e telefonit dhe të WhatsApp-it, për ata që nuk duan të shkruajnë. Butoni le të tregojë çfarë ndodh: “Më telefononi” ose “Dërgoni kërkesën” thotë më shumë se “Dërgo”.

3. Validimi refuzon të dhëna të sakta

Disa formularë i kontrollojnë fushat me rregulla të shkruara për anglishten ose për një format të vetëm numri. Klienti shkruan saktë dhe merr gabim.

Kontrolli: provoni një emër me ë dhe ç, si “Ëngjëll Çela”, një numër në disa forma (069 123 4567, +355 69 123 4567 ose 0691234567) dhe një email me pikë ose me shenjën plus. Pastaj lini bosh një fushë të detyrueshme dhe shikoni çfarë ndodh.

Rregullimi: pranoni shkronjat shqipe dhe formatet e zakonshme të numrit. Mesazhi i gabimit duhet të shfaqet pranë fushës, jo vetëm me ngjyrë të kuqe, dhe të shpjegojë si rregullohet, siç rekomandon W3C. Teksti që ka shkruar klienti nuk duhet të fshihet: Nielsen Norman Group këshillon që të dhënat e gabuara të ruhen, në mënyrë që klienti t’i korrigjojë.

4. Formulari është i vështirë në celular

Sipas INSTAT, pothuajse të gjithë përdoruesit e internetit në Shqipëri lidhen nga celulari, ndaj formulari duhet provuar fillimisht atje. Gabimet e vogla që në kompjuter nuk duken, në celular e bëjnë formularin të lodhshëm.

Kontrolli: plotësojeni formularin me telefon. A hapet tastiera me numra për telefonin dhe tastiera me @ për emailin? A ju sugjeron telefoni emrin dhe emailin? A mbetet e dukshme etiketa kur shkruani? A e mbulon tastiera butonin e dërgimit? A ju kërkohet të zgjidhni një enigmë (CAPTCHA)?

Rregullimi:

  • Përdorni llojin e duhur të fushës për telefonin dhe emailin, si dhe atributin autocomplete, që telefoni t’i plotësojë vetë të dhënat. Sipas web.dev, plotësimi automatik i bën formularët më të shpejtë dhe më të lehtë.
  • Vendosni etiketën mbi fushë. Teksti brenda fushës zhduket kur klienti fillon të shkruajë dhe Nielsen Norman Group këshillon ta shmangni; sipas W3C, shumica e përdoruesve i preferojnë ose kanë nevojë për etiketa të dukshme.
  • Bëni butonat dhe fushat të mëdha për gisht. WCAG 2.2 kërkon që butonat dhe elementet e tjera që preken të jenë të paktën 24 × 24 piksel CSS, në nivelin AA.
  • Kundër spam-it, përdorni mbrojtje që nuk e lodh klientin: një fushë të fshehur për robotët, kontrollin e kohës së plotësimit ose një verifikim automatik që nuk i kërkon vizitorit të zgjidhë enigma.

5. Mesazhi humbet rrugës

Mesazhi “U dërgua” në ekran nuk provon se kërkesa i mbërriti personit që përgjigjet. Prova bazë është te artikulli i 10 gabimeve; këtu janë arsyet më të shpeshta pse mesazhet humbasin.

Kontrolli: dërgoni një kërkesë provë pas çdo ndryshimi në faqe dhe të paktën një herë në muaj. Kontrolloni kutinë hyrëse dhe dosjen e spam-it, si dhe kush e merr njoftimin.

Rregullimi:

  • Dërgojeni nga domeni juaj. Emaili i njoftimit duhet të dalë nga një adresë e domenit tuaj, me adresën e klientit si “Reply-To”. Kur dërgohet në emër të adresës së klientit, shpesh dështon te kontrollet e sigurisë dhe përfundon te spam-i.
  • Konfiguroni SPF dhe DKIM. Që nga 1 shkurti 2024, Gmail kërkon nga të gjithë dërguesit SPF ose DKIM për domenin që dërgon.
  • Një adresë që lexohet çdo ditë. Dërgojeni njoftimin te një adresë që e ndjekin të paktën dy persona dhe aktivizoni njoftimin në telefon.
  • Një kopje rezervë. Ruajini kërkesat edhe në një panel ose në një tabelë, që asnjë kërkesë të mos varet vetëm nga emaili.

Si ta bëni këtë kontroll pjesë të punës së rregullt, e shpjegojmë te udhëzuesi i mirëmbajtjes.

6. Përgjigja vonon dhe klienti nuk e di çfarë ndodh

Një studim i Harvard Business Review (2011), me 1,25 milionë kërkesa nga kompani amerikane, gjeti se ato që e kontaktonin klientin brenda një ore kishin rreth shtatë herë më shumë gjasa të zhvillonin një bisedë të vlefshme me vendimmarrësin, krahasuar me ato që prisnin një orë më shumë, dhe mbi 60 herë më shumë se ato që prisnin 24 orë ose më gjatë. Në auditimin e të njëjtit studim, 23% e 2.241 kompanive nuk u përgjigjën fare. Të dhënat janë nga SHBA dhe nga viti 2011, por parimi vlen: kush përgjigjet i pari ka përparësi.

Kontrolli: dërgoni një kërkesë si klient dhe matni sa kohë kalon deri te përgjigjja e parë. A i thotë formulari klientit kur do të marrë përgjigje?

Rregullimi:

  • Shkruani pranë butonit një afat që mund ta mbani, për shembull “Ju telefonojmë brenda dy orëve në orarin e punës”.
  • Pas dërgimit, tregoni çfarë ndodh dhe dërgoni një email automatik konfirmimi me hapat e radhës.
  • Caktoni kush përgjigjet dhe kush e zëvendëson kur mungon.
  • Mbani një tabelë të thjeshtë me orën e kërkesës dhe orën e përgjigjes. Pas një muaji do ta dini sa shpejt përgjigjeni në të vërtetë.

Shembull ilustrues: një formular i shkurtër që sjell telefonata

Për një biznes shërbimesh, kontakti i parë kërkon vetëm këto fusha:

  1. Emri.
  2. Telefoni ose emaili, të paktën njëri.
  3. Si preferoni t’ju kontaktojmë? Telefon, WhatsApp ose email.
  4. Çfarë ju duhet? Zgjedhje me shërbimet kryesore, opsionale.
  5. Mesazhi, opsional, me një pyetje ndihmëse, si “Çfarë doni të arrini?”

Nën fushat vendosen një shënim i shkurtër për të dhënat dhe butoni “Më telefononi”. Pas dërgimit, klienti lexon: “Faleminderit! Ju telefonojmë sot deri në orën 18:00. Nëse është urgjente, na shkruani në WhatsApp.”

Për t’iu përgjigjur kërkesës, nuk ju duhet kuti pëlqimi: sipas nenit 7 të Ligjit nr. 124/2024, përpunimi lejohet për hapat që i paraprijnë një kontrate, kur i kërkon vetë personi. Neni 13 kërkon që klienti të informohet kush i përdor të dhënat, për çfarë dhe për sa kohë. Nëse doni t’i dërgoni më vonë oferta ose buletin, kërkoni pëlqim veçmas dhe mos e bëni kusht për dërgimin e formularit. Ky nuk është këshillë ligjore.

Prova dhjetëminutëshe në celular

  1. Hapeni faqen në telefon, me internet celular dhe jo me Wi-Fi.
  2. Plotësoni formularin me një dorë dhe kontrolloni tastierat dhe plotësimin automatik.
  3. Dërgoni një emër me ë dhe ç dhe një numër me +355.
  4. Lini bosh një fushë të detyrueshme: gabimi duhet të shfaqet pranë saj dhe teksti të mos fshihet.
  5. Kontrolloni që emaili të ketë mbërritur në kutinë hyrëse dhe jo te spam-i, dhe që njoftimi të jetë shfaqur në telefonin e personit që përgjigjet.
  6. Përgjigjuni si biznes dhe shënoni sa kohë kaloi.
  7. Përsëriteni çdo muaj dhe pas çdo ndryshimi në faqe.

Pyetje të shpeshta

A ta zëvendësoj formularin me WhatsApp?

Mbajini të dyja. WhatsApp-i u përshtatet pyetjeve të shpejta, ndërsa formulari mbledh kërkesat edhe jashtë orarit dhe i ruan në një vend. Klienti zgjedh mënyrën që i përshtatet.

Ku duhet të vendoset formulari?

Në faqen e kontaktit dhe në fund të çdo faqeje shërbimi, aty ku klienti merr vendimin. Për sallonet dhe klinikat, një faqe rezervimi shpesh funksionon më mirë se formulari; e shpjegojmë te udhëzuesi i rezervimeve online.

Formulari i kontaktit dhe lidhjet me telefonin dhe me WhatsApp-in janë pjesë e shërbimit tonë të faqeve të internetit. Nëse keni tashmë faqe, rregullimet e formularit mund t’i bëjmë si pjesë e mirëmbajtjes së faqes. Na shkruani dhe na dërgoni adresën e faqes suaj.